去年夏天的一天，莫莉·赫尔利·莫兰(Molly Hurley Moran)在罗克兰(Rockland)一家汽车旅馆外用钥匙打开了她租来的汽车的点火装置。

　　76岁的莫兰前一天从乔治亚州飞到洛根，参加与她哥哥结婚55年多的妻子的葬礼。这将是一个与她深爱的女人告别的机会，也是一个与她遥远的家庭成员难得团聚的宝贵时间。

　　但她为Dollar Rent A Car支付了近300美元的租来的三菱(Mitsubishi)紧凑型车无法启动。她将在15分钟后参加兴厄姆一家殡仪馆的家庭仪式，随后是教堂葬礼、墓地入葬和午餐。

　　Dollar是世界上最大的汽车租赁公司之一赫兹(Hertz)的子公司，从此开始了一段悲惨的经历。回想起来，莫兰很生气，Dollar公司对她的帮助太少了，而且在没有给她提供一辆正常运行的汽车之后，公司甚至拒绝给她退款。

　　在那个充满压力的早晨，莫兰给Dollar打了第一个电话，结果公司对他不屑一顾。莫兰解释说她急着要去参加一个葬礼，但Dollar的代表回答说，道路援助需要30到90分钟才能到达，没有例外。

　　销售代表告诉她，如果莫兰不能在车旁等上90分钟，她就得在当天晚些时候可以的时候再打过来。她可能告诉大dollar她不想再和那辆被撞坏的车有任何关系，并要求大dollar出钱送她去兴汉姆殡仪馆，然后再去机场坐飞机回家。

　　但在那一刻，莫兰没有想到这一点。

　　相反，她说服了家里的一个朋友把她、她的丈夫和她的女儿救到了他们过夜的汽车旅馆，然后挤进了家人的车里，整天都在四处走动。

　　但是，对于来自陶顿的退休大学教授莫兰来说，担心那辆车是一个巨大的分心，当她到达午宴时，她决定在匆匆离开处理Dollar和它的坏车之前，最好只露几次面。

　　在停车场，莫兰给多尔打了第二个电话，多尔派了一名机械师来启动汽车。但汽车还是发动不起来，机械师让莫兰打电话给杜勒。

　　我不知道为什么Dollar当时没有告诉Moran让他自己掏钱搭车去机场。莫兰的女儿一度在电话中说，Dollar不公平地把自己的问题变成了自己的问题。

　　但该公司坚持让莫兰一家留在车上，直到拖车到来，他们的行李现在堆在人行道上。杜勒告诉莫兰，一旦车被拖走，就给他回电话，然后公司才会授权Lyft去机场。拖车需要多长时间?杜勒告诉她，在30到90分钟之间。

　　莫兰一家没有理由再等了，这次是等拖车。但等一下，他们做到了。一个小时后，卡车来了，莫兰给杜dollar打了第四次电话，要求Lyft载她，后来Lyft来了，把她送到了机场。

　　请注意，每次莫兰打电话，她都必须经历同样乏味的电话转接和等待时间，因为那天早些时候，杜勒拒绝了她想要一个更容易回拨的直接号码的请求。

　　幸运的是，莫兰一家乘飞机回家了。但这是多么严酷的考验啊——一个深深触动情感的时刻，却被一家租赁公司的冷漠所玷污。

　　在这一切之后，美元一再拒绝退款，甚至在莫兰与她的信用卡公司提出争议之后。(多尔告诉信用卡公司，莫兰租的车“状况良好”。)

　　莫兰最近联系我寻求帮助。我写信给公司，说他们对待莫兰的方式是“令人发指的”，她应该得到立即退款，道歉，并赔偿她为要求退款而付出的愤怒和时间。

　　第二天，达勒退还了莫兰的钱，向她道歉，并答应她在以后的租金中免费一天。

　　“我们对莫兰女士的遭遇深表遗憾，”杜大伟在给我的一份声明中说。

　　这是应该的。

　　租赁公司要为机械故障负责，而不是你。如果你在某个地方遇到困难，你可能要等上90分钟，这是大多数公司给自己提供帮助的最长时间。但如果有其他交通方式，而你时间紧迫，告诉租车公司你要把车钥匙留在车里，并要求全额退款。

　　在向汽车租赁公司购买额外的“路边援助”服务时，要三思而后行，即使这只是每天多花几美元。大多数这类保险计划只涵盖司机造成的事故，比如锁车钥匙或燃油耗尽。但如果是机械问题，则由租赁公司负责。和往常一样，检查一下细则。

　　如果你出了事故，那不是租车公司的责任。无论你是司机还是乘客，包括租车，AAA会员都可以获得拖车和其他援助。租车时让你的租车公司知道你是AAA会员，因为这可能会降低你的成本。美国退休人员协会的会员资格也可以给你折扣。

　　租车公司可能会为你租来的车提供保险，但你可能已经通过你自己的车投保了，或者当你使用他们的信用卡租车时，通过你的信用卡公司投保了。在决定租车公司的保险之前，一定要确定你是否有自己的保险公司或信用卡公司的保险。

　　在离开停车场之前，给你租的车拍一段视频，以防止以后索赔。你可能不会经历我在2019年写过的那种不愉快的经历，当时阿拉莫公司向两名女性索取了1000多美元，因为它说在她们租来的车上发现了化学污渍。(在我联系阿拉莫公司后，该公司做出了让步。)

　　确保你还车的时候还带着和你取车时一样多的汽油，以避免每加仑支付天文数字的费用。根据莫兰取车时提供给她的文件，她需要支付每加仑11.06美元的“加油费”。

　　Dollar并不是唯一一家让客户失望的公司。几年前，我写过一篇文章，说安飞士租车公司(Avis)租了一辆挡风玻璃刮水器有问题的货车后，拒绝退款。

　　有问题吗?将您的消费者问题发送到sean.murphy@globe.com。关注他@spmurphyboston。